Dalanews.kz тілшісімен жүздескен «Жолаушылар тасымалы» АҚ бас директоры Питер ШТУРМ осы саладағы атқарылып жатқан жұмысты егжей-тегжейлі айтып берді.
– Питер мырза, өзіңіз жақсы білесіз, халықтың өмір сүру сапасы жақсарған сайын көңілінен шығатын ыңғайлы, жайлы сервис іздейді. Бұл қалыпты жағдай. Ашығын айтайық, біздің пойыздар жайлылық талабына сай келе бермейді. Көпшілігінің сырт кейпі де, ішкі жағдайы да мәз емес. Кетеуі кеткен көне вагондардан қашан құтыламыз? Қарапайым халық қашан дамыған шетелдердегідей жақсы пойызға міне алады?
– Әңгімені басқаша бастайын... Қазақстанға келіп жұмыс істеудегі ең басты мақсатым теміржол қызметін жақсарту еді. «Жолаушылар тасымалының» сервис сапасын арттырып, клиенттердің талап-арызына құлақ асатын компанияға айналдыру-тұғын.
Қызмет көрсету саласындағы компания бірінші кезекте клиенттің қас-қабағын бағып, соның сұранысына сай әрекет етуге тиісті. Мұнсыз жетістік жоқ.
Теміржол қызметін қалай жақсартуға болады? Ол үшін көп нәрсе жасау қажет. Бұл оңай шаруа емес. Сіздің айтып отырғаныңыз жаңа вагондар сатып алу ғой.
– Иә, мәселе сол ғой. Қашанғы ескі «темірді» міне береміз?
– Ескі пойыз паркін жаңарту өте өзекті мәселе, ол рас.
Жыл басынан бері «Жолаушылар тасымалы» акционерлік қоғамында 2020-2029 жылдарға арналған «Жылжымалы жолаушылар құрамын жаңарту» стратегиясы жүзеге асырылуда.
Осы стратегия шеңберінде жаңа жолаушылар вагонының 469 бірлігін және 26 вагон-электр станциясын сатып алу жоспарлануда.
Сатып алынатын вагондарға қойылатын талаптар «Deutsche Bahn»-мен бірлесіп әзірленді және ол халықаралық стандарттарға сәйкес келеді, яғни жолаушылардың барлық топтары үшін, бірінші кезекте, мүмкіндігі шектеулі азаматтар үшін қолайлы әрі қолжетімді болады.
Осыған байланысты «Тұлпар» вагон жасау зауыты» ЖШС базасында вагон өндірісін ұйымдастыратын стратегиялық әріптесті тарту мақсатында халықаралық конкурс өткізілді.
Аталған конкурс нәтижелері келесі жылдың қаңтар айының соңында жарияланатын болады.
Айта кетейін, бұған дейін «Трансмашхолдингпен» арадағы келісімшарт негізінде су жаңа 146 вагон сатып алдық.
Бұлардың 50 данасы келесі жылдың алғашқы жартысында елге келеді. Бұдан бөлек, әлі толық құрастырылмаған 62 Тальго вагоны бойынша келіссөз жүріп жатыр. Мұның бәрі жүзеге асса пойыздарымыздың үштен екісі жаңарады. Бұлар жай вагон емес, Еуропадағыдай сапасы сын көтеретін, жайлы, қолайлы вагондар.
Өзіңіз білесіз жаңа вагон сатып алу немесе шығару үшін қомақты инвестиция қажет. Бұл мәселені бірден шеше алмаймыз. Сол үшін де бірнеше жылға бөліп қарастырып отырмыз. Жаңа вагондарымыздың алғашқы даналары келіп, теміржолға шыққанда, Сіздерді жолсапарға шақыратын боламыз.
– Қуана-қуана келеміз. Дегенмен дәл қазір теміржолда жүрген ескі вагондардың сапасы сол күйінде қала бере ме? Жолаушылар 2029 жылға дейін сол шиқылдап-қиқылдаған пойыздармен жүре ме?
– Өте орынды сұрақ қойдыңыз. Біз жаңа вагон деп, ескілерін елеусіз қалдырмаймыз. Сондай-ақ биыл стандарт жолаушылар вагондарындағы санитарлық тораптарды (дәретхана бөлмелерін) ауыстыру жұмыстары басталды. Бұл вагондардың санитарлық-техникалық жағдайын, жайлылық деңгейін жақсартуға және жолаушылардың жақсы әсер алуына мүмкіндік береді.
Жаңа қабырға панельдері, дәретхана, қол жуғыш, жарығы, желдеткіші және т.б. бар жаңа санитарлық модульдерді орнату процесі басталды.
564 вагонның 1128 санитарлық торабын ауыстыру жоспарлануда.
Жолаушылар өткен жылдың қараша айынан бастап жаңартылған төсек-орын жабдықтарына тиісті баға берді, сондай-ақ сапаны бақылау жұмыстарын күшейту нәтижесі төсек-орын жабдықтарын жуу және өңдеу сапасын жақсартуға ықпал етті.
Ағымдағы жылдың шілде айынан бастап вагондарды жуып, жинау және олардың санитарлық-гигиеналық құралдармен жабдықталуына қойылатын талаптар қайта қаралды. Қазіргі таңда клининг компанияларына құрамды құрастыру пункттерінде, жол бойында және айналу пункттерінде жүргізілетін вагондарды және санитариялық тораптарды (әжетханаларды) жуып, жинау сапасына қатаң талаптар қойылуда.
Вагондарды жуып, жинау жиілігі ұлғайтылды (тәулігіне 3 рет және қажеттілігіне қарай, санитарлық тораптар тәулігіне 12 рет және қажеттілігіне қарай жуып, жиналады), міндетті түрде вагонның санитарлық жағдайын тексеру туралы чек-парақ толтырылады және т.б.
Өз басым тазалыққа келгенде аса кірпияз адаммын. Ішкі тазалық жұмыстары жасалғаннан кейін, мен үнемі қолыма ақ орамал алып тексеріп шығамын.
– Кір жұға ма, әлде орамалыңыз әппақ болып тұра ма?
– Өкінішке қарай, қазірше ақ орамалым қап-қара болып шығып жатыр. Бірақ уақыт өте келе орамалыма шаң жұқпайтындай таза болатынына сенемін.
Біз ішкі тазалық жұмыстарына бу-генераторын қолданамыз.
Вагон ішін тазалау кезінде бу генераторлары қолданылады, олар қол жетпейтін жерлердегі шаң-тозаңды жуып қана қоймай, сонымен қатар қосымша зарарсыздандыруға мүмкіндік береді.
– Бұл қызметке қашан келдіңіз?
– Сол шілде айында келдім ғой. Келе сала жұмысты тазалықтан бастап кеттім. Бірақ қазір айтқанымдай, ақ орамалыма кір жұғып жүр.
– Жолаушылармен жиі сөйлеседі екенсіз...
– Иә, бұл рас. Жолаушылар арасында сауалнама өткізуді әдетке айналдырдық. Тұтынушылардың пікірін білу өте маңызды.
Біз де клиенттердің пікіріне құлақ түретін, ел пікірін еститін компанияға айналуды көздейміз. Жолаушылармен онлайн конференция өткізуді дәстүрге айналдырмақпыз.
Клиенттер нені қалайды? Олардың талап-үдесінен шығу үшін не істей аламыз? Кемшілігімізді көре білетін клиенттер біздің жұмысты жетілдіре түседі.
Батыста мұны design thinking жүйесі деп атайды.
Жолаушылармен жүздесу, воркшоп, семинарлар өткізу – басты мақсат. Соның нәтижесінде клиенттеріміз «пойыздағы саяхатты таңдаймын» дейтін деңгейге жеткіміз келеді.
Әр жұма күні қызмет көрсету бойынша мәліметтер жинаймыз. Қазіргі статистикалық деректеріміз Еуропадан жоғары болып тұр. Еуропа талабы бойынша, жолаушылардың шағымы 3 пайызға тең. Талап көрпе-жастықтардың, жамылғылардың тазалығы мен үтіктелуіне қойылады. Ал бізде бұл талап бойынша жолаушылардан түскен шағым 0,5 пайыз. Салыстырмалы түрде біздегі теміржол қызметінің кемшіліктері Еуропадағыдан 6 есе аз деген сөз.
– Сервис сапасын жақсарту үшін бұл жеткілікті ме? Біз білсек, Батыста экология мәселесіне ерекше назар аударады.
– Әлбетте, экология мәселесін ұмыт қалдырмаймыз. Қоршаған ортаға құрметпен қарау өзін-өзі сыйлайтын компанияның негізгі құндылығы ғой. Бұл бағытта жұмысты сапаландыра, жетілдіре түспекпіз. Жаңа вагондар барлық экологиялық талапқа сай болады. Экология бағытындағы негізгі өзгерістің бірі – 2021 жылдан бастап вагондарда қоқысты сұрыптау жүйесін іске қосу.
Айтпақшы, сіздің әлеуметтік желідегі постыңыз шыққаннан кейін Қызылордаға барып келдім (Қызылорда – Семей бағыты, ред.).
– Менің сыным қисынсыз айтылмаған шығар?
– Қисынсыз емес. Сіз отырған пойызды, орындықты тексердік. Сіз дұрыс мәселе көтергенсіз. Ең нашар орындыққа отырыпсыз (күлді).
Жанында әжетхана бар екен. Жолаушылар дәретханаға барған сайын есік ашылып-жабылып, сырттан суық аңырап тұрады екен. Есікті тексеріп көрдім. Сіз жазғандай, есік дұрыс ашылып-жабылмайды.
Сол пойызға мінгеніңіз, сын жазғаныңыз, ескерту жасағаныңыз өте дұрыс болды. Шешудің амалын қарастырып жатырмыз. Сол соңғы вагонда электр жүйесі де нашар. Сондықтан жылыту мәселесі қиындық тудыруда. Қазір соны түзетудің техникалық жолдарын қарастырудамыз.
– Сіз келгелі уақытта компания мамандарына қойылар талап қаншалықты күшейді?
– Сервис сапасын арттыру біз үшін жолсеріктер және касса қызметкерлерінің кәсіби біліктілігін көтеруді білдіреді. Себебі бұлар біздің компанияның бет-бедері, айнасы іспеттес.
Жолсеріктер мен касса қызметкерлерінің кәсіби біліктілігін көтеру, осы саладағы сауатын арттыру мақсатында ауқымды тренингтер өткізуді жоспарлап отырмыз.
Сонымен қатар өз қызметінде үздік көрсеткішке қол жеткізген мамандарға арнап бонус жүйесін, яғни сыйақы системасын іске қоспақпыз.
Ілгеріде айтқандай, биыл біз ҚТЖ жолаушыларының пікірін біліп, біздің қызметті ұдайы пайдаланатын азаматтар арасында сауалнама жүргіздік. Сауалнама нәтижесінде айтылған халықтың ұсыныс-пікірін міндетті ескеріп жатырмыз.
– Пандемия кезінде біраз компания кадрлық қысқарту жүргізді. Сіздер бұл мәселені қалай шештіңіздер?
– Компанияда тер төгетін қызметкерлер біздің арқасүйер күш. Білікті кадрларды сақтап қалу үшін жалақыны тұрақты түрде өсіріп отырмыз. Індетке қарамастан бірде-бір жұмысшыны қысқартқан жоқпыз!
Карантин кезінде үйде отырып қалған қызметкерлерге айлығының 50 пайызын үзбей төлеп тұрдық.
Келесі жылы жалақыны 5 пайызға көтереміз. Күні кеше жолсеріктерге арналған сыйақы жүйесін іске қостық. Бұған 700 млн теңге бөлінеді. Бұл – сервис сапасын көтеруге бағытталған стратегиямыздың маңызды тармағы әрі жолсеріктер үшін қосымша стимул.
– «Сіз келгелі алыпсатарлардың бизнесі кейін кетіп, билет сатуға келгенде тәртіп пайда болды» дейді. Осы рас па?
– Тұтастай алғанда, қазір билет сатып алудың жолы жеңілдеді. Сіз айтып отырған алыпсатарлардың саны билет сатудың онлайн жүйесін нақты қолға алғалы күрт азайды. Бұл да жолаушылардың жағдайын ойлағандықтан қолға алынған шара. Сатылымда бос орындар болмаған жағдайда, жолаушылар жүйеге тіркеліп, кезекке тұру тәртібімен билет сатып алуға мүмкіндік беретін электронды «Күту парағы» функциясы іске қосылды. Бұл қызметті, қазірдің өзінде 319 мыңнан астам адам пайдаланған.
Биылғы жылы «BILET.RAILWAYS.KZ» сайты «Kaspi банкі» процессингімен толықтырылып, мүмкіндігі шектеулі азаматтардың билетті жеңілдікпен онлайн рәсімдеуіне мүмкіндік пайда болды.
Сонымен қатар пайдаланушыларды «ҚТЖ билеті» мобильді қосымшасындағы саусақ ізі – Touch ID және Pin-код арқылы сәйкестендіру функциясы іске қосылды. Балама ретінде, теміржол билетін билет сататын интернет-ресурстар және тұрғын үй кешені, супермаркет, кеңсе ғимараттарында және т.б. орналасқан 30 мыңға жуық өзіне-өзі қызмет көрсету автоматтары арқылы онлайн режимінде ресімдеуге болады.
Билетті онлайн сатып алу көрсеткіші күн сайын өсіп келеді. Қазір бұл көрсеткіш жалпы билет саудасының 50 пайызын құрайды.
Әзір пойыздарға QR код орнатудамыз. Жолаушылар осы арқылы сервис сапасын арттыруға қатысты өз өтінішін қалдыра алады.
– Питер мырза, сіз өзіңізбен бірге командаңызды алып келдіңіз бе? Бізде сондай «дәстүр» бар...
– Неміс маманға команда ертіп жүру жараспайды. Бізде ондай «дәстүр» жоқ. Менің адамдармен жұмыс істеуім өте жеңіл. Тез тіл табысамын...
Келер жылдан бастап теміржол қызметкерлерін арнайы оқыта бастаймыз. «Six sigma» деген халықаралық стандарт бойынша мамандардың біліктілігін арттырамыз деп жоспарлап отырмыз.
Алдымен 30 адамды оқытып шығарамыз. Солай жыл сайын мамандарды дайындай береміз, теміржол қызметінің сапасын осылай арттыруға болады.
Алдағы жылдың екінші жартысында сервис сапасын арттыруға бағытталған семинарларды молынан ұйымдастырамыз. Сала мамандарының пікірін тыңдап, бұдан былай үздіксіз жүргізілетін сауалнама нәтижесіне құлақ асамыз.
– Сізді Қазақстанға өте жауапты және үлкен қызметке шақырыпты. Қазақша үйреніп жүрген шығарсыз?
– Мен бұл жаққа келгенде ең алдымен орысша үйренсем, содан кейін қазақша тіл сындырсам деген едім. Бірақ орысша да үйрене алған жоқпын. Өйткені жасыратыны жоқ, айнала барлығы орысша сөйлейді. Қарапайым жолаушылар менің қазақша сөйлегенімді қалайтынын сезіп жүрмін. Сіздің маған сұрақ емес, салмақты талап қойып отырғаныңызды түсіндім.
Әңгімелескен Думан БЫҚАЙ
