– Бағдат Батырбекұлы, «Қазпошта» бөлімшелерінің 70% ауылды жерде орналасқан. Яғни, негізгі тұтынушы да ауыл адамдары. Ал, ауылдағы пошта қызметінің сапасы қандай? Қызмет сапасы неге жиі сынға ұшырайды? Қандай кемшіліктер бар?
– Әрине, қаламен салыстырғанда ауылдағы пошта қызметінің деңгейі төмен екені рас. Бірақ бұл жерде жалпы сапаға әсер етіп отырған маңызды екі нәрсе бар. Бірінші – бәсекелестіктің жоқтығы. Екінші – бақылаудың және тұрғындармен байланыстың болмауы. Мәселен, бәсекелестікті алайық. Ауылға ешқашан ешкім бармайды. Неге? Себебі, тиімсіз әрі пайдасыз. Соған қарамастан, ауылдағы пошта қызметі пайдасыз болса да, бізге ауыл тұрғындарына қызмет көрсету маңызды.
Өздеріңіз білетіндей, ауылдық жерлерде «Қазпоштадан» басқа пошталық, курьерлік компаниялар мен банктер қаржылық әрі пошталық қызмет көрсетпейді. Ауыл үшін зейнетақы мен жәрдемақы беретін орталық, газет-журнал жеткізуші, хат-хабар, сәлемдеме жіберу-алуда «Қазпошта» – қала мен ауылды жалғап тұрған көпір. Осыны ескере отырып, есіңізде шығар, пошта бөлімдері жабылып жатқан кезде (500-дей пошта бөлімдері жабылды) барлық пошта бөлімдерін жаппау туралы шешім қабылдадық. Әрі қызмет көрсету ауқымын өсіру арқылы үнемі жаңа табыс көздерін іздеудеміз. Кейде бірнеше хат пен газет үшін ауылдағы пошта қызметкері 200-300 шақырым жерге барады. Өйткені, ауылда «Қазпоштаны» әрдайым күтіп отырады.
Ауылдағы пошта қызметі мәселесінде, біздің бірінші кезектегі мақсатымыз – ауылдағы пошта жүйесін сақтау, екінші – ауыл тұрғындарымен байланысты жақсарту, үшінші – тұрғындардың пошта және қаржылық қажеттіліктерін қамтамасыз ету. Дәл осы сапаға бақылау жасау және тұрғындармен байланысты жақсарту үшін «Қазпоштаның» трансформация аясында ситуациялық орталық құрып (қазіргі кезде 240 бөлімше, 35 пошта вагоны қосылды. Биыл тағы 200 бөлімше жүйеге қосылады), өңірлердегі бөлімдерге видеобақылау орнатып, электронды кезек жүйесі арқылы қызмет көрсету жылдамдығын уақытында көріп отырамыз. Және бірыңғай байланыс орталығы құрылды. Бұл орталыққа қалалық және мобильді телефоннан тегін хабарласып, кез келген ақпаратты алуға болады. Сонымен бірге, қызмет сапасын талдау мақсатында жыл сайын «Mystery Shopping» (құпия сатып алушы) зерттеуін жүргізіп келеміз.
Бәрі бірден бола қалмайтыны белгілі. Сондықтан біз филиалдық жүйесі бүкіл елге тамырдай жайылған «Қазпоштадай» алып пошта жүйесін орнынан қозғалтып, басқа ракурсқа аударуға барлығын жасаудамыз.
– Ауылдар мен облыстарға хат-хабарлардың, баспа өнімдерінің уақытынан кешігіп жететіні баспасөзде жиі сөз болады. Бұл тарапта қандай жұмыстар атқарылып жатыр?
– Мұнымен келісемін. Қызмет көрсетудің негізгі параметрі бұл – жеткізу уақыты мен жедел қызмет көрсету. Бұл жағы ауылдық жерлерде әлі де нашар. Бұл жерде жалпы аумағы 360 мың шақырым авто бағыттың бар екенін ескерек, онда бізге уақытты қадағалап, бақылап және жүйелі әрі қолайлы жеткізу үшін жақсы автоматтандырылған логистикалық жүйе керек. Ал, мұндай жүйені құру жұмыстары қарқынды жүргізіліп жатыр. Салыстырмалы түрде қазір қандай жұмыстар істеліп жатқанына тоқталсақ. Мәселен, бұрын жіберілген пошта К+7 (сәлемдеменің тапсырылған күні + 7 күн жеткізу бәрін қосқанда 8 күн) болса, қазір К+4 режимінде жұмыс істеп жатырмыз. Шетелдік пошта компаниялары бұл параметрді керісінше, өсіруде (мысалы, Австрияда жеткізу уақыты К+2 ден К+3 өскен).
Баспа өнімдерін таратуға келсек, 2016 жылдың 1 тоқсанында республикалық газеттерді жеткізу мәселесінде баспалар мерзімді баспасөзді «Қазпоштаның» «ЮГ» ақпараттық-логистикалық орталығы филиалының қызметкерлеріне уақытында тапсырмағандықтан баспа өнімдерінің облыс, аудан, ауылдарға жету уақыты бұзылды. Адам факторына байланысты «Қазпошта» тарапынан да жеткізуде кешігу болды. Мұндай жағдайларды жаңа технология, инновация және автоматтандырылған жүйе енгізу арқылы азайттық. Қазірдің өзінде диспетчерлік қызметті қадағалау үшін GPS жүйесі арқылы бақылау орнатылды. Бұл өз кезегінде белгіленген маршрутқа шықтым деп жалған ақпарат беруді жол кесті. Курьерлік қызметке қосымша ретінде алдағы уақытта таксист жүргізушілерін де қосу жоспарланып отыр. Бүгінгі күні Солтүстік Қазақстан, Қарағанды облыстарында бір бағытта үнемі адам таситын такси жүргізушілерімен келісім жасалды. Енді олар өз бағыттарында пошта жеткізетін болады. Меніңше, болашақта дәл осы бағыт логистиканың негізгі моделі болады.
– Сіз ауылдық жердегі пошта қызметі тиімсіз, компания шығынға батады деп Үкіметтен субсидия сұрадыңыз. Ауылдық жердегі пошта қызметінің неліктен тиімсіз екенін түсіндірсеңіз.
– Жоғарыда айтқанымдай, ауылда жұмыс жүргізу көп шығынды талап етеді: ғимаратты жалға алу, коммуналдық төлемдер, көлік шығындары, еңбекақы мен байланыс қызметі ақылары. Бұған елдегі экономикалық жағдай яғни, инфляция қызмет көрсету құнының өсуі де өз әсерін тигізіп отыр. Сондықтан да ауылдағы бөлімшелер пайда табу былай тұрсын, шығынның жартысын да жаба алмайды.
Көп шығын мен үлкен еңбекті қажет ететіндіктен ауыл тұрғындарына пошта қызметін көрсету жекеменшік компанияларға тиімсіз. Тек «Қазпошта» ғана ауылдық жерлерде пошта және қаржылық қызмет көрсететін жалғыз компания. Жекеменшік компаниялар ауылда пошта және курьерлік қызмет көрсету жұмысын бастаса, біз оған тек қуанар едік. «Қазпошта» олардың жолын жауып отырған жоқ.
Ауылдағы пошта қызметінің осындай жағдайын ескере келе, бұл дағдарыстан шығудың мынадай жолдары тұрды. Бірінші – тарифтерді өсіру (Ресей осы жолды таңдаған) Екінші – Үкіметтің көмегіне жүгіну (басқа елдердің пошта компаниялары осы жасады), үшінші – ауылдағы тиімсіз пошта қызметін тоқтату. Бірақ, өздеріңіз көріп-біліп отырғандай, «Қазпошта» жоғарыда айтылған жолдардың ешқайсысына мойын бұрмай, өзге жол тауып, бәрін Үкіметке немесе тұтынушыға итере салмай, ауылдағы қызметін жалғастырып отыр.
Компанияның трансформациясын жүргізіп, соның ішінде бизнес-процестерді, автоматизацияны оңтайландырып, инновацияны енгізу, нарыққа жаңа пошталық және қаржылық өнімдер мен қызметтерді әкелу арқылы ауылдардағы пошта қызметі шығындарын жабудың көрсеткішін көтеруді көздеп отырмыз. Жұмыс жүргізу тәсілінің өзгергенін, жасалып жатқан реформалардың тиімділігін көрген соң, Тәуелсіздік 25 жылы ішінде мемлекет бірінші рет қолдап, 2017 жылдан бастап, пошта қызметін қолдауға жылына 1,7 млрд теңге субсидия бөлмек. Бұл компанияға ауылдық жердегі шығынға шығып келген бизнесін тиімді әрі пайдалы дәрежеге көтеруге септігін тигізеді.
Тұтынушылар қызметіне салмақ салмайтын жолды көрсете отырып, «Қазпоштаның» ауылдағы пошта қызметінде жиналған шығындарының бір бөлігін жабатын субсидияның қажеттілігін біз Үкіметке дәлелдедік.
– Тағы бір мәселе, ауылдағы пошта қызметкерлерінің жалақысы. Бір сөзіңізде 2014 жылы компания 2,5 миллиард теңге пайда тауып, оның 2,2 миллиард теңгесін компанияның өндірістік қызметіндегі жұмысшылардың жалақысын көтеруге жұмсағандарыңызды айтыпсыз. Жалақысы көтерілсе, «Қазпоштаға» тұтынушылары тарапынан түсетін шағым неге азаймай отыр?
– Бұл жерде мәселе қызметкерлердің біліктілігінде болып тұр. Біздегі проблемалардың бірі де – осы. Яғни, қызметкерлерді комлексті түрде оқыту жоқ. Аймақтардағы пошта жүйесі үлкен. Барша қызметкерлерді жинап әкеліп, бір сәтте оқытып шығу мүмкін емес. Бұлай істеу біріншіден, шығын болса, екіншіден жұмыс өндірісі үзіледі. Бірақ, солай екен деп қарап отырған жоқпыз. Алыстан оқыту бағдарламасын жасап жатырмыз. Жекелеген өңірлердегі қызметкерлерді бас кеңсеге де нақтылы оқытып, аймақтарға шығып күнделікті ақпараттандырумен қатар адамдарды да үйретіп келеміз.
Оның үстіне жоғарыда айтқанымыздай, орталық аппаратта аймақтардан келіп түсетін ақпараттарды зерттеп, талдауда Ситуациялық орталық жақсы жұмыс істеп тұр. Қызметкерлер экраннан «бағдаршам» негізінде яғни, жасыл, сары, қызыл түстермен елдегі пошта жүйесінің жұмысын бақылап отырады. Бұл жүйе елдегі көптеген бөлімшелерде жұмыс істеп тұр. Соның арқасында бас кеңседегі қызметкерлер монитордан кезектің тым көбейгенін байқаса, сол бөлімшеге дереу хабарласып, мәселені шешеді. Бұл дегеніңіз, жағдайда тек қана филиал басшылары ғана шешіп қоймайды, сонымен бірге орталық кеңседен біз де бақылап, бірден іске кірісеміз.
Жалпы, 2015 жылдың 4 тоқсанымен салыстырғанда, 2016 жылдың 1 тоқсанында «Қазпошта» АҚ-на түсетін шағымдар 32,5% азайды. Келіп түскен барлық шағымдар (байланыс орталығы, шағымдар сайты, компанияның корпоративті парақшасы, әлеуметтік желідегі парақшалар) 2-3 сағаттың ішінде қаралады. Бұл аз десеңіз, шағымдардың мазмұнына қарай оны шешудің немесе себебін анықтау күнбе-күн жүзеге асады.
– Ауылдағы пошта қызметкерінің айлық жалақысы шамамен қанша болады? Жалпы, пошта қызметкерлерінің жалақысы мен қызмет сапасының байланысы бар ма? Әлде мәселе басқада ма?
– Ауылдағы пошта қызметкерлерінің жалақы мәселесіне келсек, қазір орташа еңбекақы – 44 563 теңге. Жалақыда әлі де өзгерістер болады. Ол екіге бөлінеді: үнемі түсіп отыратын бөлігі және ауыспалы бөлігі болады. Ауыспалы бөлігі – жасаған операциялар мен нақты мақсатқа жетуіне қарай бағаланады. «Қазпошта» қызметкерлерінің жалақысы 2014 жылы екі рет өсті: 1 қаңтардан бастап 7%, 1 сәуірден 10% қосылды.
Әрине, ынталандыру бағдарламасы пошта қызметкерінің стандартына әсер ететін қызмет көрсету сапасына арналған. Біздің салада қателіксіз болмайды. Дегенмен, мұндай қолдау ауылдық пошта қызметкерінің жұмысқа қатынасын өзгертеді. Қазіргі кезде филиал қызметкерлеріне тұрақты айлықтан бөлек, пошталық, қаржылық, агенттік және басқа да қызметтері үшін қосымша сыйақы төленеді. Мысалы, бізде теміржол билеттерін сату жақсы дамып келеді. Бұл ауыл адамдарына өте ыңғайлы. (пошта бөлімшесіне келеді – ақшасын алады – коммуналдық төлемдерін төлейді – билет алады және т.б). Пошта тасушыларға айлықтан бөлек, есепшот түбіртегін, зейнетақы түбіртегін жеткізіп бергені үшін қосымша сыйақы беріледі. Және де компания қосымша сыйақы төленетін қызмет түрлерін көбейту бағытында жұмыс істеуде. Мәселен, 2015 жылдың қорытындысы бойынша, филиал қызметкерлеріне ынталандыру мақсатында төмендегідей төлемдер берілді:
– филиал қызметкерлерінің ағымдық сыйақысы – 1 295 952 000 теңге;
– бір реттік сыйақы – 930 816 000 теңге;
– Мерейтойларға орай бір реттік ынталандыру – 54 901 000 теңге;
– айлыққа комиссиялық сыйақы – 125 028 000 теңге
(ауылдық оператор қабылдап алған сәлемдеменің сомасынан +50% айлығына қосып алса, қалалық операторлар нормасын орындағаннан кейінгі әрбір сәлемдемеден +30 теңге жалақысына қосылады).
Жұмыс сапасы мен кәсіби деңгейді арттыру мақсатында әрі қызметкерлердің материалдық мәселесін жақсарту үшін (еңбекақы төлеуге арналған шығындар шегінде) ындаландыру үшін «Құрметті байланысшы» және «Yздiк байланысшы» құрметі атағы бар қызметкерлердің белгіленген айлық жалақысына – 10%, кәсіби шеберлігі үшін белгіленген айлық жалақысына – 50% үстеме қосылады.
Сондай-ақ, ынталандыру мақсатында пошташыларға халықаралық үлгідегі форма, сөмке, смартфондар берілді. Операторлар бонустық жүйеге көшті. Бұл ақшалай эквивалент өзінің компанияға қосқан үлесін көріп отыруға мүмкіндік береді.
– Соңғы жылдары «Қазпошта» төңірегінде болған әңгімелердің негізгі тақырыбы – постаматтар. Биылғы жылы қанша постаматтар орнату жоспарлануда. Бұған компания қанша қаржы шығындайды?
– Бүгінгі күні бұл жүйе барлық облыс орталықтарын қамтыған 105 постаматтар тұрады. 2016 жылдың бірінші тоқсанында постаматтар арқылы 44 мың сәлемдеме берілді. Салыстырмалы түрде айтсақ, 2015 жылы небәрі 29 995 сәлемдеме өз иесіне жеткізілген еді.
2016 жылы құны 112 миллион 23 постаматты отандық өндірушіден сатып алу жоспарлануда. Жалпы, постаматтар мәселесінде мынаны түсінгенім жөн: бұл біз үшін алыстан қызмет көрсету жүйесі. Және бұл жүйе интернет арқылы сатып алу жасайтын жастар арасындағы танымал болып келеді.
– Трансформация бағдарламасы «Қазпоштада» 2014 жылы қосылды. Екі жыл ішінде осы бағдарлама аясында қандай жұмыстар атқарылды?
–2014 жылы 27 шілдеде «Қазпошта» АҚ бизнесіне трансформация жасау бағдарламасы қабылданды. Бұл бағдарламаның алғашқы мақсаты – компанияның қызметкер, процестер, технология бағытын басқа түрге ауыстыру және өзгерту болды. Бизнес-процестерді оңтайландыру аясында 400 әкімшілік қызметкер қысқартылды (яғни бастықтар азайды). Ынталандыруды өсіру үшін ауылдағы, қаладағы өндірістік қызметкерлерге үстеме жасалды. Осы жылдың аяғына дейін біз өз оқу орталығымызды құрамыз. Соның арқасында 2017 жылдан бастап, барлық қызметкерлерді алыстан оқыту мүмкіндік аламыз.
Сондай-ақ, трансформация бағдарламасының аясында компанияның бір жетістігі – өзгерістер уақытында даму мен ілгерілеуді қамтамасыз ететін қысқа мерзімді жобаларға арналған – «Лездік жеңіс» жобасы. «Лездік жеңіс» жобасының арқасында компанияда Ситуациялық орталық құрылды; электронды кезек қойылды; пошта бөлімшелері жаңартылды; автоматтандырылған сұрыптау машиналары іске қосылды; постаматтар мен жаңа пошта индекстері пайда болды; пошталық сәлемдеменің жеткізілуі туралы смс хабарлама іске қосылды; трекинг енгізіліп, соның нәтижесінде тұтынушы өзінің пошта арқылы жіберген заттары туралы толық мәлімет алып отырады; гибридті электронды пошта іске қосылып, қағаз толтыру азайды; «Salem, Tenge!» ақша аударымы; «Salem, Online!», Print2card ақшалай төлем жасау және тағы басқа жаңа істер іске асты.
– Бұл бағдарламаға және жалпы компания қызметіне экономикалық дағдарыс қаншалықты әсер етіп жатыр?
– Соңғы 9-10 ай бедеріндегі шетел валютасының ұлттық валютаға қатысты өзгерісі компанияның қаржылық-экономикалық ахуалына әсер етпей қоймайды. Жергілікті жердегі жұмыстар мен қызметтерді ұстау шығынымен қатар, шығындар құрылымында шетелдік жұмыстар мен қызмет түрлері де бар. Сондықтан, шетелдік жұмыстар мен қызмет түрлерінің өзіндік құны өскені рас. Алайда, шығындардың 60% еңбекақы қоры.
– Тұтынушыларға компанияның алдағы жоспарлары жайлы айтып берсеңіз.
– Әрине, тұтынушыларға компанияның алдағы жоспары туралы қуана-қуана бөлісемін. Себебі, тұтынушылар – компаниямыздың тірегі. Сонымен жоспарға келсек, алдағы уақытта агенттік қызметін дамыту негізгі бағыттарымыздың бірі. Жоғары айтқанымдай, ауыл тұрғындары қазірдің өзінде пошта бөлімшелерінен теміржол билеттерін ала алады. Енді жақында авиабилеттерді де сата бастаймыз. Сонымен бірге, банктердің несие беру, депозит ашу қызметтерін де қосамыз. Нақтырақ айтсақ, ауыл адамдарына несие алу үшін немесе депозитін толықтыру үшін міндетті түрде қалаға барып, әуре болмайтындай жағдай жасағымыз келеді. Яғни біз банк қызметтерінің сөресі боламыз. Тағы бір жаңалық – шалғай ауылдардағы пошта бөлімшелерінде Үкіметпен бірлескен жұмыс аясында интернет қосылды. Бұл қиырдағы ауыл тұрғындарына тегін интернет пайдалануға мүмкіндік береді. Біздің мақсатымыз – еліміздегі барлық бөлімшелер арқылы кез келген қызмет түрін тұтынушыға жеткізу.
Өздеріңіз білетіндей, жаңашылдыққа жылдам ілесетін тұтынушыларымыз үшін АҚШ-тың интернет-дүкендері желісінен жүктерді пошта арқылы жеткізу қызметін қостық. Ол әдепкі қалыпты ішкі нарыққа арналған. Алайда, енді әрбір қазақстандық кез келген тауарға www.vpost.kz порталы арқылы тапсырыс бере алады.
Біздің келесі ірі жобамыз – Postmarket.kz. Бұл – саудагерлерге арналған онлайн-платформа. Онда олар тауарларын шығарып, сата алады. Біз бұл сегменте үлкен мүмкіндігін көріп отырмыз. Осындай жолмен ауыл мен қаланы біріктіргіміз келеді. Ауыл адамдары біздің платформа арқылы өз өнімдерін қалаға сатады. Біз ауыл тұрғындарына: «Біздің бөлімшелерге келіңіз, біз порталда өнімізді қоямыз, қалалықтар оның ішінен бір нәрсе сатып алуы мүмкін. Ал, логистика мәселесін өзіміз қамтамасыз етеміз». Яғни, ауыл тұрғындары мен қалалықтарды бір жерде тоқайластырғымыз келеді. Біз бұдан қазақстандық интернет сауда нарығының үлкен мүмкіндігі мен идеясын көріп отырмыз.
Тағы бір негізгі әрі өте ірі жобалардың бірі – Post.kz. Бұл – көптеген қаржылық және пошта қызметтерінің шығарылған портал. Бұл – онлайн хат жіберу, хатты қайта жіберу, коммуналдық төлем жасау, баланыс толтыру және айыппұлдарды төлеу. Қазіргі кезде біздің команда порталды жаңа қызметтермен толықтыру үстінде. Біз порталды «Қазпоштаның» онлайн бөлімшесі ретінде қарастырып отырмыз. Мұндағы мақсат – тұтынушы бөлімшелерден алатын қызметтің барлық түрін порталға кіріп, онлайн режимінде алатын жағдай жасау. Біз өз қызметімізді барынша автоматтандырып, соның нәтижесінде тұтынушы бөлімшеге бармай-ақ, қызмет түрлерін пайдалана алатындай жасау.
Компанияның қазіргі жоспарында «Direct Mail» яғни, жарнама материалдарын нақты жеткізу қызметін қосу бар. (Мысалы, пиццерия немесе мейрамхана иесі өзі қалаған аудан бойынша бізге жарнама материалдарын таратуға тапсырыс бере алады).
Сонымен бірге, қаржылық қызметтері дамыту аясында компанияның өз қаржылық қызметін дамытуда ойымызда бар. Және Қазақстандағы электронды сауда жүйесінің дамуын назарда ұстай отырып, агенттік өнімдерінде дамытуды да жоспарлап отырмыз.
Бұл біздің ойға алған ісіміздің жартысы және орындалғаны. «Көш жүре түзеледі» дегендей, жоспарлардың бәрі де компанияның алға жылжуына әсер етеді.
– Уақыт бөліп, ашық әрі бүкпесіз әңгімелескеніңіз үшін рақмет!
Нұрлан Әубәкір
